Поддержка пользователей на базе технологий машинного обучения
Ежедневно служба поддержки любой крупной компании получает от ста до нескольких тысяч обращений. В результате сотрудники службы поддержки заняты рутинной работой по классификации и маршрутизации заявок вместо решения самих инцидентов.
Но нередко и пользователи не могут правильно оформить заявку из-за сложного пользовательского интерфейса или неочевидных правил выбора категории заявки.
Запоздалое информирование об аварийной ситуации может вылиться в серьёзные проблемы, которых можно было бы избежать в случае более быстрого реагирования.
Для того чтобы ускорить обработку обращений, помочь службе поддержки и пользователям, мы разработали продукт AID+. В его основе – технология машинного обучения.
Наше решение обеспечивает:
Автоматическую классификацию обращений, пришедших по электронной почте
Подсказки операторам службы поддержки по наиболее вероятным категориям обращений на основании текста письма
Подсказки пользователям на портале по наиболее вероятным категориям обращений на основании введенного текста на портале
При наличии базы знаний, помимо подсказок по категориям обращений, как пользователям, так и сотрудникам поддержки выводятся советы по типовым решениям
Выгоды внедрения AID+
Улучшение работы сервисной службы, уменьшение количества инцидентов, выполненных с нарушением SLA
Высвобождение временного ресурса сотрудников сервисной службы
Качественный сервис для пользователей, уход от необходимости заполнения сложных форм и поиска правильной категории заявки
Простой запуск решения в работу, отсутствие необходимости покупать и лицензировать дополнительное ПО
1...3+
FTE экономия в год на классификации потока входящих писем
93%
точность классификации обращений с портала
50%
сокращение количества обращений, просроченных из-за неверной первичной классификации
95%
уровень удовлетворенности поддержкой после внедрения: «стало проще, удобнее, быстрее»
Технология машинного обучения позволяет
Регулярно обучать модели нейронной сети на накопленных данных
Использовать нейронную сеть для классификации и сбора статистики
Периодически выявлять ошибоки в классификации и устранять их причины
Постоянно накопливать данные для обучения нейронной сети
Интеллектуальный классификатор способен по ключевым словам автоматически распознавать смысл заявок и переадресовывать их ответственным лицам. При этом учитывается контекст запроса, а не отдельные слова. Система заранее «обучается» при помощи технологий машинного обучения
Какую пользу приносит умная классификация AID+
Скорейшая первая помощь за счёт эффективного поиска в базе знаний
Повышение удобства пользователей при подаче заявок
Сокращение времени доставки заявок нужному специалисту
Снижение трудозатрат на первичную обработку заявок
Как работает AID+ на примере решения для формы быстрой регистрации обращения пользователя на портале
1. Описание
Пользователь вводит описание ситуации обычным языком, как если бы он писал письмо
2. Классификация
Система предлагает несколько наиболее вероятных типов заявок, и пользователь выбирает один из них
3. Детализация
При необходимости пользователь добавляет вложение или заполняет спецификацию
4. Маршрутизация
Заявка регистрируется и передается ответственной группе согласно выбранной классификации
Наше решение обеспечивает:
Оценку текущей версии классификатора обращений и данных о ранее классифицированных обращениях для обучения модели, а также рекомендации по их улучшению
Техническое решение для извлечения и очистки данных и обучения модели
Web-сервис для автоматической классификации запросов пользователей, который может быть использован с любой системой автоматизации
Для компаний, которые используют OMNITRACKER, мы также предоставляем готовое решение по интеграции web-сервиса в бизнес-логику обработки почтовых сообщений и интерфейс портала поддержки пользователей
Компании, уже использующие AID+
Частые вопросы
Классификатор обязательно нужно обучать на массиве данных конкретной компании. У каждого бизнеса своя специфика бизнес-процессов, свой каталог услуг и семантика запросов.
По запросу наши специалисты могут провести консультацию для детального знакомства с нашим программным решением и возможностью его внедрения в вашей компании.
Оставить заявку на консультацию Вы можете в чате на этой странице, или написать на почту info@cleverics.ru. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.
Оставить заявку на консультацию Вы можете в чате на этой странице, или написать на почту info@cleverics.ru. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.